اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آن ها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:

الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.

ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.

ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.

د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، ۱۳۸۲، ص۵-۴).

۲-۱-۲ ارزیابی متوازن

شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آن ها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.

بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون^[۱۹]۱ مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آن ها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، ۲۰۰۴، ص۳) ^[۲۰]۲٫

در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آن ها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آن ها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص۴)^۳.

۳-۱-۲ کارت ارزیابی متوازن

کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع ‌در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند به کارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آن ها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرایند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،۱۳۸۷،ص ۶۰)^۱.

در اوایل دهه ۱۹۹۰ رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق ۱۲ شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آن ها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:

• • منظر مشتری: دیدگاه مشتریان ‌در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.

• • منظر فرایند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرایند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.

• • منظر مالی: در دیدگاه سهام‌داران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.

• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد (همان منبع ،ص۶۱)^۲.

جنبه‌های عملکردی

برای رسیدن به موفقیت مالی چگونه در نظر سامداران ظاهر شویم؟

برای رسیدن به چشم انداز در نظر مشتریان چگونه ظاهر شویم؟

مالی

فرایند های درون سازمانی

مشتری / بازار

چشم انداز

رسالت استراتژی

یادگیری و رشد

برای رسیدن به چشم انداز، چگونه باید توانایی یادگیری و بهبود را در سازمان افزایش دهیم؟

برای رضایت سهام‌داران و مشتریان، در کدام فرایند کسب و کار سرآمد باشیم؟

نمودار۱-۲ عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، ۱۳۸۷،ص ۶۶)^۳

۲-۲ رضایتمندی

۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی

۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی

برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک^[۲۱]) مفهومی ناقص را بیان می‌کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت‌های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از به وجود آمدن خواسته‌های دیگر است(مجتهدی، ۱۳۷۶،ص ۱۸)^۲.

در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمان‌های خدماتی نقش حیاتی دارند.

فعالیت‌های بازاریابی ‌در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر “آمیخته بازاریابی” یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام می شود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.

اما فعالیت‌های بازاریابی ‌در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاًً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.

به طور خلاصه در نظریه لوینسون علت افسردگی به تعامل محیط و رفتار مشخص مربوط است که رفتار در این چهارچوب یک تعیین کننده ارتباط متقابل صرف و نه صرفاً پیامد رویدادهای بیرونی تلقی می‌شودافراد افسرده از موقعیت‌هایی که آن‌ ها می‌توانند در آن‌جا تقویت کننده های مثبت وابسته به پاسخ را دریافت دارند به خاطر این­که آن‌ ها مهارت‌های اجتماعی ضروری برای تعاملات پاداش دهنده مشکل دارند اجتناب می‌کنند (احدی، جمهری؛۱۳۸۰).

۲-۳-۵-۲- نظریه روابط بین‌فردی

این نظریه بر این اساس پرداخته شده است که افسردگی در زمینه ارتباط اجتماعی افراد بروز می‌کند و برای درمان آن فهم زمینه بین فردی پیدایش علائم بیماری مهم است. خاستگاه نظری این مدل تا اندازه‌ای به نظریات آدلف میر مربوط است. به نظر این دانشمندان انطباق فرد با محیط تابع تجربیات اولیه در خانواده و قدرت سازگاری در گروه ­های اجتماعی مختلف است. در این دیدگاه برای فهم ریشه افسردگی لازم است که نظریه­ های رشد خصوصاًً نظریه بالبی را مد نظر قرار دهیم. به نظر بالبی عشق مادر در دوره‌ نوزادی و کودکی به همان اندازه برای بهداشت روانی او اهمیت دارد که ویتامین­ها و پروتئین‌ها برای بهداشت جسمانی او نیاز است. طبق این نظریه جدایی اولیه کودک از مادر بین ۳ ماهگی تا ۳ سالگی مانع پیدایش و رشد احساس دلبستگی در کودک می‌شود. به نظر می‌رسد در صورتی که جدایی از مادر قبل از ۳ ماهگی اتفاق افتد پریشانی روانی نوزاد اصولاً واکنشی به غرابت و تغییر محیط است و معمولاً در صورت وجود جانشین خود را با آن تطبیق می‌دهد. (شاملو، ۱۳۸۵؛ احمدوند، ۱۳۸۶).

اریک اریکسون روان­شناس معاصر معتقد است که آن­چه کودک از ارتباط متقابل خود با مادرش کسب می‌کند اعتماد اساسی یا بی‌اعتمادی اساسی نسبت به دنیا به طور کلی و نسبت به مردم به طور خاص است. فقر عاطفی حاصل از رابطه ناکافی بین کودک و مادر موجب پیدایش عدم اعتماد به دیگران و محدودیت تجارب اجتماعی بعدی خواهد شد. بدیهی است چنین نگرش‌های بدبینانه و دوری جستن از افراد در درازمدت می‌تواند به واکنش‌های افسردگی بیانجامد (احمدوند، ۱۳۸۶).

۲-۳-۶- انواع افسردگی

۲-۳-۶-۱- افسردگی اساسی

اختلال در خلق می‌باشد که معمولاً ۲ هفته به‌ طول می‌ انجامد. احساس دلتنگی و حزن مفرط و از دست دادن میل و لذت از فعالیت­های دلپذیر و احساس گناه و بی‌ارزشی از نشانه های آن می‌باشد. این نوع افسردگی خطرناک بوده و می‌تواند به خودکشی منجر گردد.

۲-۳-۶-۲-افسردگی مزمن

شدت علایم آن از افسردگی اساسی کمتر بوده اما دوره آن طولانی و ممکن است و ۲ الی ۵ سال به طول انجامد. علایم آن معمولا ناتوان کننده نمی ­باشد اما در عملکرد مناسب و احساس خوشایندی فرد تاثیرگذار است (قراچه داغی،۱۳۸۱).

۲-۳-۶-۳- اختلال در سازگاری

هرگاه انسان عزیزی را از دست می­دهد، شغلش را از دست داده و یا تغییر می­دهد، و یا آگاه می‌گردد که بیماری لاعلاجی دارد کاملا طبیعی است که احساس استرس، اندوه و خشم می‌کند. اما در نهایت امر افراد خود را با شرایط پدید آمده وفق می‌دهند. اما برخی قادر به چنین عملی نمی‌باشند. هنگامی که واکنش فرد به یک موقعیت و یا حادثه سبب افسردگی دروی می‌گردد به آن اختلال در سازگاری می‌گویند. (قراچه داغی، ۱۳۸۱).

۲-۳-۶-۴-اختلال دو قطبی

به تغییرات غیر قابل پیش ­بینی خلق از شیدایی تا افسردگی اختلال دو قطبی می‌گویند. در یک زمان فرد رفتار برون­گرایی مفرط، پرحرفی وخودبزرگ بینی از خود بروز می‌دهد و در دوره‌ای دیگر افسرده می‌گردد.

۲-۳-۶-۵-افسردگی فصلی

این نوع افسردگی معمولا در زمستان شیوع می­یابد. علت آن کاهش تابش نور خورشید است. این افسردگی سبب سردرد، تحریک­پذیری و کاهش سطح انرژی می‌گردد.

۲-۴- حضور­ذهن (ذهن­ آگاهی)

مداخلات مبتنی بر آموزش مهارت‌های حضورذهن به طور فزاینده­ای در حال رشد و گسترش هستند. حضورذهن عبارت است از توجه به طریقی خاص، معطوف به هدف در زمان حال و بدون داوری نسبت به تجربیات درونی و بیرونی. غالباً این حالت ذهنی از طریق شیوه ­های مختلف مراقبه آموخته می­ شود. کابات – زین ‌در سال‌ ۱۹۹۰ ذهن­آگاهی را به عنوان آگاهی قضاوتی لحظه به لحظه تعریف کرد و تعریف خود از ذهن­آ­گاهی را به صورت مفهوم سازی کیفی ارتقاء بخشید و نشان داد که چگونه یک فرد از سلامت خود در فرایند ذهن­آگاهی مراقبت کند و توانایی معطوف ساختن توجه به گونه‌ای که بتوان از طریق تمرینات مراقبه آن را پرورش دهد، این شیوه خاص، تحت عنوان خود ـ تنظیمی توجه از یک لحظه به لحظه دیگر تعریف شده است او در سال ۱۹۹۴ توجه کردن به اهداف در حال حاضر به شیوه خاص و به صورت غیرقضاوتی را ذهن­آگاهی می­داند و در سال ۲۰۰۳ تعریف خود را کامل‌تر کرده و ذهن­آگاهی را نوعی از آگاهی می­داند که از طریق توجه به اهداف واقعی و بودن در زمان حال، بدون قضاوت راجع به تجربیات آشکار لحظه به لحظه پدیدار می­گردد.

به گفته بورکووک^[۶۴](۲۰۰۲) از آنجایی که حضورذهن ریشه در فرهنگ بودیسم مشرق زمین دارد، ممکن است برای افراد، نامأنوس باشد، از این رو کابات – زین (۲۰۰۲) پیشنهاد می­دهد که بهتر است تمرینات آن منطق با فرهنگ افراد باشد. به همین علت پژوهشگران و متخصصین بالینی که تمرینات حضورذهن را در برنامه ­های خدمات بهداشت روانی قرار می­ دهند، معمولاً این مهارت‌ها را مستقل از مذهب و سنتهای فرهنگی مبدأ آن آموزش می­ دهند.

بائر (۲۰۰۳) نیز ذهن­آگاهی را به عنوان مشاهده فاقد قضاوت نسبت به جریان درحال پیشرفت درونی و بیرونی محرکها و بروز آن ها تعریف می­ کند. تعاریف بالینی از ذهن آگاهی در اکثر موارد شبیه به تعریف بودایی آن است، زیرا این تعاریف با مفهوم سازی بودا همسو است.

استین (۱۹۹۷) توجه ذهن­آگاهی را، توجه کردن دقیق و لحظه به لحظه به آنچه که فرد هم اکنون در حال تعبیر آن و تفکیک واکنش‌های خود از رخدادهای حسی خام است، تعریف می­ کند.

1. 1. معیارهایی که به وسیله آن عملکرد جاری و آینده مؤسسه‌ سنجیده می شود. کیفیت این معیارها را معمولا ” هدف های اساسی ” و کیفیت مطلوب را ” هدف های عملیاتی” می‌نامند.

1. 1. 1. مجموعه قواعدی که برای توسعه روابط مؤسسه‌ با محیط برون سازمانی تدوین و اجرا می شود. (مؤسسه‌ چه نوع کالا_تکنولوژی ای به عمل خواهد آورد، کالای تولیدی کجا و به چه مصرف کنندگانی فروخته خواهد شد و مؤسسه‌ چگونه بر رقبای خود به مزیت رقابتی دست خواهد یافت؟) این مجموعه را استراتژی کالا _ بازار یا ” استراتژی بازرگانی” مؤسسه‌ می‌نامند.

   

1. 1. قواعدی برای برقراری روابط و فرایندهای درون سازمانی که غالبا به عنوان ” مفهوم سازمانی ” از آن یاد می شود.

   

1. قواعدی که مؤسسه‌ امور جاری خود را بر اساس آن اداره می‌کند و سیاست های اجرایی خوانده می شود (اعرابی، ۱۳۸۱: ۲۴).

استراتژی دارای چندین مشخصه متمایز است:

1. 1. فرایند طراحی استراتژی به هیچ گونه اقدام فوری نمی انجامد. برعکس ، مجموعه ای از جهت گیری‌های عمومی را تعیین می‌کند که بر اساس آن موقعیت سازمان رشد و ارتقا می‌یابد.

1. 1. ‌بنابرین‏، در مرحله بعد استراتژی از طریق فرایند تحقیق در محیط، مجموعه ای از طرح های استراتژیک را به وجود خواهد آورد. نقش این تحقیق ابتدا، یافتن دقیق زمینه هایی است که معیارهای آن را استراتژی تعیین ‌کرده‌است و دوم کشف و غربال کردن امکاناتی است که با استراتژی طراحی شده ناهمخوانی دارد.

1. 1. بر این اساس هرگاه ‌پویایی‌های‌ تاریخی یک مؤسسه‌، آن را در جهت تحقق ‌هدف‌هایش سوق دهد، یعنی زمانی که فرایند تحقیق بر زمینه‌های مرجح متمرکز شود، داشتن استراتژی غیر ضروری است.

1. 1. در زمان طراحی و شکل گیری استراتژی تعیین تمام طرح های امکان پذیر، میسر نیست. ‌بنابرین‏ طراحی استراتژی باید مبتنی بر اطلاعات کاملا کلی، غیرکافی و غیرمطمئن درباره مجموعه هایی از بدیلها باشد.

1. 1. هنگامی که در تحقیق، ‌بدیل‌های مشخص تری کشف شد، اطلاعات دقیقتری فراهم می شود ممکن است در حکمت انتخاب‌های اولیه استراتژی تردید ایجاد کند. لذا استفاده موفق از استراتژی ضرورتا نیاز به بازیافت استراتژیک دارد.

1. 1. نظر به اینکه استراتژی و هدف های اساسی تواما برای غربال کردن طرح های پیشنهادی مورد استفاده قرار می‌گیرد، گاهی مشابه یکدیگر به نظر می‌رسند، ولی آن دو کاملا از یکدیگر متمایزند. ‌هدف‌های‌ اساسی، مقاصدی را که مؤسسه‌ درصدد نیل به آن است نشان می‌دهد ، در حالی که استراتژی وسیله ای است برای نیل به آن. هدف های اساسی ، قواعد تصمیم گیری سطح بالاتری است، ولی استراتژی به دلیل ارتباط با مجموعه ای از هدف های اساسی اعتبار دارد، ممکن است با تغییر آن مجموعه از هدف ها اعتبار خود را از دست بدهد.

1. استراتژی و هدف های اساسی نسبت به یکدیگر قابلیت جانشینی دارند، هم در مقاطع زمانی مختلف و هم در سطوح سازمانی متفاوت. ‌به این ترتیب، بعضی از اجزای عملکرد می‌تواند هدف اساسی مؤسسه‌ در مقطعی از زمان و استراتژی آن در موقع دیگر باشد. افزون بر آن، با تبیین و تشریح بیشتر استراتژی و هدف های اساسی ، یک رابطه سلسله مراتبی بین آن ها به وجود می‌آید، ‌به این ترتیب که اجزای استراتژی در مراتب بالاتر مدیریتی هدف اساسی مراتب پایینتر سازمانی می شود.

بر این اساس متوجه می‌شویم که استراتژی یک مفهوم فریبنده و ذهنی است. طراحی آن نوعا منجر به فعالیت مولدی در مؤسسه‌ نمی شود. مهمتر از آن ، طراحی استراتژی یک فرایند گرانقیمت است، هم از لحاظ هزینه و هم از لحاظ زمان بری در مراتب مدیریت ( زندیه، ۱۳۷۵: ۹۶-۹۷-۹۸).

استراتژی ابزاری بسیار قوی برای مواجهه با شرایط متغیری است که مؤسسه‌ امروز را احاطه ‌کرده‌است، ولی طراحی آن پیچیده ، ازائه آن در سازمان هزینه بر و اجرای آن پرخرج است. با این وصف، شواهدی وجود دارد که عایدی آن بیش از خرج آن است (زندیه، ۱۳۷۵: ۱۰۲).

از آنجا که واژه های راهبرد، هدف ها، سیاست ها و برنامه ها برای هر یک از خوانندگان با فرهنگ های سازمانی مختلف معانی مختلفی دارند، سعی می شود تعاریف معینی به طو پیوسته به کار برده شود.

در نظریه ی بازی: راهبرد عبارت است از یک طرح کامل: طرحی که معین می‌کند بازیکن در هر موقعیت ممکن چه انتخاب هایی را خواهد کرد.

در مدیریت: طرحی واحد و جامع و یکپارچه است که برای اطمینان از دستیابی به هدف های اساسی مؤسسه‌ تنظیم می شود.

در فرهنگ لغت: گذشته از معانی دیگر عبارت است از طرح، شیوه یا سلسله ای از اقدامات یا برنامه ها برای دست یابی به هدف یا نتیجه ای خاص.

گاهی راهبرد یک نقشه است، گاهی کلی و گاهی خاص است. در اینجا معنای خاص آن است که باید به آن پرداخته شود. نقشه می‌تواند یک نوع صف آرایی هم باشد، یعنی عملیات ویژه ای برای چیرگی بر حریف رقیب.

۲-۱-۲- الگوی اصلی مدیریت استراتژیک

تحقیقات نشان داده است که عملکرد سازمان هایی که به مدیریت استراتژیک می پردازند بیشتر و بالاتر از دیگر سازمان هاست. دستیابی به یک حلقه ارتباط مناسب بین محیط یک سازمان و استراتژی، ساختار و فراینهای آن سازمان، آثار مثبتی بر عملکرد آن دارد (اعرابی، ۱۳۸۱: ۱۸).

مدیریت استراتژیک از چهار عنصر اساسی تشکیل می شود: ۱) بررسی محیطی ۲)تدوین استراتژی ۳) اجرای استراتژی و ۴) ارزیابی و کنترل. نمودار زیر نحوه تعامل فیمابین این چهار عنصر را نشان می‌دهد.

تدوین استرتژی

ارزیابی و کنترل

اجرای استراتژی

بررسی محیطی

شکل (۲-۱) مدل مدیریت استراتژیک

تدوین استراتژی، عبارت است از طراحی طرح های بلند مدت برای مدیریت مؤثر فرصت ها و تهدیدهای محیطی و بررسی نقاط قوت و ضعف شرکت. تدوین استراتژی شامل تعریف مأموریت‌ شرکت، تعیین اهداف قابل تحصیل، طراحی استراتژی ها و تعیین رهنمودهای مربوط به سیاست(خط مشی) می شود (اعرابی، ۱۳۸۱: ۲۲).

اجرای استراتژی ها ایجاب می‌کند که سازمان هدف های سالانه در نظر بگیرد، سیاست ها را تعیین کند، ‌در کارکنان انگیزه ایجاد نماید و منابع را به گونه ای تخصیص دهد که استراتی های تدوین شده به احرا درآید. اجرای استراتژی مستلزم توسعه فرهنگی است که استراتژی ها را تقویت نماید، یک ساختار اثربخش سازمانی شالوده ریزی کند، تلاش های بازاریابی را هدایت نماید، بودجه بندی کند، سیستم های اطلاعاتی به وجود آورد و از آن ها استفاده نماید و سرانجام با توجه به عملکرد سازمان خدمات کارکنان را جبران نماید.(بین عملکرد و جبران خدمات کارکنان رابطه ای معقول برقرار کند).

۱۰- ۲- موسیقی و پزشکی و روان پزشکی و روانشناسی:

تحقیقات نشان می‌دهد که موسیقی از طریق تاثیر بر هورمون های مختلف، ضربان قلب و فشار خون، تغییر پتانسیل الکتریکی عضله ها و هم چنین تقویت مهارت ها و حرکات بدن و زمینه‌های روان شناختی وارد عمل شده است به عبارت دقیق تر موسیقی با تحریک مرکز عواطف در مغز (سیستم لیمبیک) بر اعصاب مرکزی و خود کار واکنش های بیو شیمی و عضلانی اثر گذاشته و همچنین با تاثیر بر حافظه و یاد آوری خاطرات و احساس های گذشته تغییراتی را در شرایط فیزیولوژیک و پزشکی بر جای می‌گذارد(ایمانی شوره دلی، ۱۳۹۱). اولین گروه پژوهش ها توسط ولد (۱۹۱۶) و دیسرنز (۱۹۲۳) انجام شد که اثر موسیقی را برسیستم اعصاب مرکزی نشان داده است اما مهم تر از آن تحقیق جامعی بود که توسط دای نو (۱۹۷۷) و هوج (۱۹۸۰) صورت گرفت(همان).

این دو محرک اثر موسیقی محرک و آرام بخش را بر واکنش های اعصاب خودکار مانند ضربان قلب، نبض، فشار خون، تنفس، واکنش های پوستی و عضلانی و امواج مغزی بررسی کردند. آن ها در پایان دریافتند که موسیقی آرام بخش، میزان ضربان قلب و نبض و فشار خون را کاهش می‌دهد و از اضطراب و نگرانی بیماران می کاهد. پس از آن ها پژوهشگران دیگری چون جکبسون (۱۹۷۴) و ولپ (۱۹۶۵) با تحقیقات خود یافته های آنان را تأیید کردند. محقق دیگری به نام گلدشتاین (۱۹۸۵) تاثیر موسیقی انتخابی را بر سیستم لیمبیک و مرکز کنترل دستگاه عصبی خودکار (اتونومیک) مطالعه کرد و اثر آن را در تحریک این منطقه و تسکین رفتار نشان داد(ایمانی شوره دلی، ۱۳۹۱).

موسیقی به دلیل نیروی فرافکن و تخلیه ی هیجانی و ایجاد انرژی می‌تواند تغییراتی را در فرایند روانی و تحریکات عصبی به وجود آورد. بیشترین کاربرد موسیقی در روش روانکاوی توجیه شده است و آن اثر در فراخوانی تداعی ها و تخیلات و فعال کردن درمانی که از طریق آن فشار ناهشیار بر هشیار را کم کند و فرد احساس راحتی پیدا کند و آرامشی موقتی به وجود می آورد. برخی از روانشناسان رفتار گرا و شناخت گرا نیز از موسیقی درمانی در تقویت رفتار استفاده کرده‌اند. گروه دیگر از متخصصان عصب شناسی از موسیقی برای تقویت حافظه، تمرکز و کاهش اختلالات ارگانیک مانند آلزایمر و امثالهم استفاده می‌کنند(زاده محمدی، ۱۳۸۸، ص ۲۵).

امروزه روش های کلاسیکی وجود دارد که از آن در کلینیک ها استفاده می شود. برای مثال روش موسیقی درمانی تکاملی برای ارتقای زمینه‌های رفتار، ارتباط اجتماعی شده، افزایش یادگیری و تحصیلات به کار رفته و موفق بوده است. روش کودالی دالکروز بیش تر برای کودکان دچار آشفتگی عاطفی و اختلالات رفتاری استفاده می‌شوند. روش نورودوف رابینسون که بر تکنیک های بداهه نوازی پیانو تمرکز دارند، در برانگیختن پاسخ کودکانی با معلولیت شدید که بی تحرک به نظر می‌رسند مفید تر است(همان، ص ۲۵-۲۶).

در روش بالینی ارف شولورک، حرکت و گفتار برای تقویت مهارت های حرکتی، تصور بدنی و رشد گفتار و زبان، افزایش دامنه ی توجه، افزایش مهارت های گروهی و اجتماعی استفاده می شود. همچنین از روش کشف و تقلید، بداهه نوازی و خلاقیت، نمایش توام با خواندن و حرکت با موسیقی، برای عقب ماندگان ذهنی، کودکان اتیستیک، افراد دچار آسیب های حسی، معلولین و سالمندان استفاده می‌کنند. یا از روش تصور هدایت شده از موسیقی(GIM) به عنوان واسطه ایی در بیدار سازی افکار و احساسات ناخودآگاه استفاده می شود، چنان که رابطه ی بین خود آگاه و سطوح عمیق تر هوشیاری گسترش پیدا می‌کند. در این روش با شنیدن نوارهای انتخابی موسیقی، تصورات و تخیلات مراجع هدایت می شود. این روش برای بیماران روان نژند و مضطرب، ترس های مرضی، وسواس و بیماران دارای دردهای حاد و مزمن مفید است. در موسیقی درمانی با رویکرد روان تحلیلی (روان کاوی) از شنیدن موسیقی به عنوان ابزاری برای عبور از سانسور کلامی و رسیدن به سمت های عمیق تر روان شخص استفاده می شود تا فرد بتواند خود را بهتر بشناسد و بیان کند، و نیروی خود را از زیرفشار ناخودآگاه برهاند، و راه هایی برای تخلیه ی هیجانی و روبه رو شدن با اضطراب پیدا کند(همان، ص ۲۶).

۱۱- ۲- ۲- مکانیزم مغزی موسیقی:

موسیقی می‌تواند امواج مغزی را تعدیل بخشیده و از سرعت آن ها بکاهد. به طور طبیعی آگاهی از امواج بتا تشکیل یافته است از ۱۴ تا ۲۰ هرتز. در ارتعاش امواج بتا زمانی تشکیل می‌شوند که ما خود را غرق فعالیت‌های روزانه جهان خارج می نمائیم و همین طور در هنگام بروز احساسات منفی قوی ظاهر می‌گردند. آگاهی و آرامش افزایش یافته، همراه با امواج آلفا است که از ۸ تا ۱۳ هرتز است و دوران خلاقیت به اوج می‌رسد. مراقبه و خواب با امواج تتا همراهند (۴ تا ۸ هرتز) و امواج دلتا در خواب عمیق و مراقبه و ناخودآگاهی (۳ تا ۵ هرتز) هرچه جریان امواج مغزی آهسته‌تر باشند ما به میزان بیشتری احساس آرامش و رضایت می‌نماییم. نواختن موسیقی می‌تواند به خلق یک تعادل پویا میان ‌نیم‌کره‌ی منطقی تر مغزی و بین ‌نیم‌کره چپ و راست شهودی بپردازد و به ایجاد تفکری که می‌تواند پایه خلاقیت را بنا نهد منجر گردد(کمپل، ۱۳۸۰). وقتی اطلاعات تازه‌ای از محیط به نوزاد می‌رسد مسیرهای عصبی جدیدی ایجاد می‌شود. یادگیری های ذهنی و پیشرفت مهارت‌های حرکتی نیز مسیرهایی را به خود اختصاص می‌دهد. نورونهایی که در این مسیرها به کار گرفته نمی‌شوند به تدریج از بین می‌روند. تصور می‌شود که موسیقی نیز ‌به این طریق عمل کرده و سبب پیدایش و تقویت مسیرهای عصبی خاص خود می‌گردد. در تحقیقی در دانشگاه کونستانس آلمان نشان داده شد که موسیقی سبب نوسازی مسیرهای عصبی و تقویت چرخه‌های نوروترانسیمتری بین نورونی می‌گردد(مقدم، ۱۳۸۹، به نفل از بگلی، ۱۹۹۶).

نظریه های سرمایه‌گذاری

سرمایه‌گذاری یکی از عوامل مهم ایجاد رشد پایدار اقتصادی است، ‌بنابرین‏ بررسی عوامل تعیین‌کننده آن اهمیت بسیاری دارد. در این راستا، نظریه های مختلفی در تبیین رفتار سرمایه‌گذاری ارائه‌ شده که مهم‌ترین آن‌ ها عبارتند از: نظریه وجوه داخلی سرمایه‌گذاری، نظریه شتاب سرمایه‌گذاری، نظریه نئوکلاسیک سرمایه‌گذاری و نظریه q توبین. در نظریه وجوه داخلی سرمایه‌گذاری، سرمایه‌گذاری تابعی از سود در نظر گرفته می‌شود و استدلال بر این است که مدیران بنگاه‌ها هنگام تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری، وجوه داخلی بنگاه (سودهای توزیع نشده و ذخایر استهلاک) را بر وجوه خارجی (اخذ بدهی و فروش سهام) ترجیح می‌دهند. همچنین، افزایش وجوه داخلی بنگاه معلول سودهای بالاتر بوده و با افزایش سطح سود، بر میزان سرمایه‌گذاری بنگاه افزوده خواهد شد؛ در نتیجه سرمایه‌گذاری تابعی از سطح سود است (ترکی سمائی و احمدی، ۱۳۹۳).

نظریه شتاب سرمایه‌گذاری، روی سرعت تعدیل موجودی مطلوب سرمایه متمرکز می‌شود و به رابطه سرمایه‌گذاری با تغییر سطح تولید یا درآمد ملی و نسبت سرمایه به بازده یا ضریب متوسط سرمایه مربوط است. در مدل شتاب انعطاف‌پذیر سرمایه‌گذاری که در مطالعات تجربی کاربرد فراوانی دارد، فرض می‌شود در هر دوره قسمتی از شکاف بین موجودی سرمایه واقعی و موجودی سرمایه مطلوب پر می‌شود. در این مدل موجودی سرمایه جاری متناسب با میانگین وزنی تولید دوره های قبل است و هر چه به عقب برمی‌گردیم، اهمیت تولید در این میانگین کاهش می‌یابد. اکثر تئوری‌های مطرح شده ‌در مورد سرمایه‌گذاری با فرض صفر بودن جانشینی عوامل تولید صورت گرفته که این مشکل نظری اولین بار توسط جورگنسون^[۱۱] مطرح شده است. مطالعاتی که توسط وی و همکارانش انجام گرفت به مدل نئوکلاسیک معروف گردید (پایتختی اسکویی و همکاران، ۱۳۹۱). در این مکتب، سرمایه‌گذاری از عامل سرمایه شروع می‌شود و قیمت‌ها در تصمیمات سرمایه‌گذاری نقش زیادی دارد. از نظر کینز سرمایه‌گذاری به کارایی نهایی سرمایه نسبت به نرخ بهره هزینه فرصت منابع سرمایه‌گذاری شده بستگی دارد و سرمایه‌گذاری واقعی تا آن حد صورت می‌گیرد که نرخ بازده نهایی بالاتر از نرخ بهره بازار شود (خان و رین هارت^[۱۲]، ۱۹۹۰).

نظریه نئوکلاسیک سرمایه‌گذاری به دنبال آن بود که رفتار سرمایه‌گذاری را با بهره گرفتن از نظریه بهینه‌سازی متعارف در اقتصاد خرد توضیح دهد، همچنین نظریه کامل‌تری نسبت به نظریات شتاب و نظریه کینز باشد .اساس این نظریه نئوکلاسیک سرمایه‌گذاری، آن است که برای تعیین موجودی مطلوب سرمایه نیاز به توسل به فروض غیر واقعی مانند ثابت بودن نسبت سرمایه به تولید نیست، بلکه موجودی مطلوب سرمایه با بهره گرفتن از اصول بهینه‌سازی تولید در اقتصاد خرد قابل استخراج است (خسروی، ۱۳۹۳).

جیمز توبین^[۱۳] (۱۹۶۹) یک نظریه پویای سرمایه‌گذاری را بر مبنای این ایده که سرمایه‌گذاری به نسبت بازاری دارایی‌های مالی به هزینه جایگزینی بستگی دارد، ارائه داده است. این نسبت، q نامیده می‌شود. به عنوان مثال، اگر ارزش بازاری دارایی‌های موجود را با Mu و هزینه جایگزینی را با Rc نشان دهیم، نسبت q را می‌توان به صورت زیر تعریف کرد:

q = Mu/Rc

توبین استدلال می‌کند که بنگاه‌ها باید زمانی اقدام به سرمایه‌گذاری کنند که q >1 باشد. ‌بنابرین‏ ، اگر q <1 باشد ، انجام سرمایه‌گذاری توجیه اقتصادی ندارد (سلیمی فر و قوی، ۱۳۸۱).

نظریه q توبین، نگاه جدیدی بر سرمایه‌گذاری دارد و نقاط ضعف نظریه های قبلی (عدم شفافیت در درآمدها و هزینه های انتظاری، تأخیرها یا هزینه های تعدیل طرح‌ها و ریسک) را می‌پوشاند. مهم‌ترین جنبه نظریه توبین که از مدل نئوکلاسیک استفاده می‌کند این است که اگر هزینه های جایگزینی سرمایه و ماشین‌آلات سرمایه‌ای در دست باشد، می‌توان ارزش بازاری سهام مؤسسه‌ را پیدا کرد و ‌در مورد سرمایه‌گذاری تصمیم گرفت (چرینکو^[۱۴]، ۱۹۹۳).

فرایند تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری

فرایند سرمایه‌گذاری همیشه با شخصیت شرکت سرمایه‌گذاری و فرهنگ برنامه‌ریزی آن مرتبط است. با این حال محققان شباهت‌هایی در پروژه های سرمایه‌گذاری یافته‌اند و فرایند سرمایه‌گذاری را ساختار داده‌اند. نیسکانن و نیسکانن^[۱۵] (۲۰۰۷) این فرایند سرمایه‌گذاری را خلاصه کرده‌اند و شش مرحله مشابه را در بسیاری از فرآیندهای سرمایه‌گذاری تشخیص داده‌اند. این مراحل عبارتند از: مرحله شناخت، مرحله جستجو، مرحله بازیابی اطلاعات، مرحله انتخاب، مرحله بودجه‌بندی و مرحله نظارت و اجرای پروژه های سرمایه‌گذاری. توضیح بیشتر از هر مرحله در جدول ۲-۱ ذکر شده است.

جدول ۲-۱٫ مراحل فرایند سرمایه‌گذاری

مرحله شناخت

تعیین پروژه های سرمایه‌گذاری، که برای رسیدن به اهداف شرکت ضروری می‌باشد.

مرحله جستجو

جستجو برای اهداف و پروژه های سرمایه‌گذاری که مطابق با استراتژی شرکت و توسعه آن پروژه ها در طرح‌های سرمایه‌گذاری مشخص می‌باشد.

مرحله بازیابی اطلاعات

بازیابی داده های کمی و کیفی پروژه های سرمایه‌گذاری. بازیابی اطلاعات درآمد و هزینه برآورد شده و ریسک آن.

مرحله انتخاب

رتبه‌بندی پروژه های سرمایه‌گذاری بر اساس محاسبات سرمایه‌گذاری و عوامل کیفی (یعنی عوامل محیطی). انتخاب پروژه هایی که معیارهای سرمایه‌گذاری را اجرا می‌کند.

مرحله تأمین بودجه

تصمیمات روش‌های تأمین بودجه. (به عنوان مثال چه مقدار از هزینه های اکتسابی با درآمدها و چه مقدار با سرمایه خود یا سرمایه خارجی تحت پوشش قرار می‌گیرد)

مرحله نظارت و اجرای پروژه های سرمایه‌گذاری

اجرا و نظارت بر درآمدها. نظارت بر درآمد سرمایه‌گذاری و مقایسه با بودجه.

منبع: نیسکانن و نیسکانن، ۲۰۰۷٫

اهرونی^[۱۶] (۱۹۶۶) فرایند تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری را به سه مرحله اصلی تقسیم می‌کند. این مراحل عبارتند از: (۱) ایجاد ایده اولیه، (۲) تحقیق و توسعه و (۳) ارائه و تصمیم‌گیری.

وی و کریستودولو^[۱۷] (۱۹۹۷) چهار مرحله در فرایند تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری شناسایی کردند که عبارتند از: (۱) آشناسازی و تفکر اولیه، (۲) تحقیقات، (۳) ارزیابی و (۴) تصمیم‌گیری نهایی.

سایکیاناکیس و بلاس^[۱۸] (۲۰۰۵) فرایند تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری را به پنج مرحله مختلف تقسیم کرده‌اند: (۱) شناسایی، (۲) تشخیص، (۳) غربالگری، (۴) توسعه و طراحی و (۵) مرحله مذاکرات.