کیفیت بالای حسابرسی حسابرسان متخصص بیانگر این موضوع است که آنان از تکنولوژی و پرسنل و سیستم­های کنترل سازمانی بهتری برخوردار هستند که می ­تواند آنان را در ارائه­ بهتر خدمات حسابرسی یاری رساند (سیمونیک و استین^[۱۰۴]، ۱۹۸۷). همچنین توانایی حسابرسان متخصص در ارتقای کیفیت حسابرسی ناشی از تجربه ارائه­ خدمات حسابرسی برای ‌صاحب‌کارانی است که در یک صنعت خاص به فعالیت­های اقتصادی می­پردازند (مالتا و رایت^[۱۰۵]، ۱۹۹۶؛ دان و می­هو، ۲۰۰۴). زیرا فرض بر این است که برای حسابرسان متخصص، تجربه حسابرسی در یک صنعت خاص باعث فهم بهتر فعالیت­های تجاری صاحبکار می­ شود (وان^[۱۰۶]، ۱۹۹۶).

بیسلی و پترونی^[۱۰۷] (۲۰۰۱) بیان کردند که دانش تخصصی بالاتر و برخورداری از امکانات و تکنولوژی­های جدید حسابرسی می ­تواند حسابرسان متخصص را در ارائه­ بهتر خدمات حسابرسی یاری رساند. گانی^[۱۰۸] و همکاران (۲۰۰۷) ‌به این نتیجه رسیدند در ارتقای کارایی حسابرسی، تخصص حسابرس نقش مهم­تری را نسبت به تداوم انتخاب حسابرس ایفا می­ کند. گول^[۱۰۹] و همکاران (۲۰۰۹) نیز معتقدند دانش تخصصی حسابرس از صنعت صاحبکار نقش مهمی را در ارتباط با اثربخشی حسابرسی ایفا می­ کند. همچنین از نظر آنان تخصص حسابرس، نقش مهمی را در بهبود کیفیت حسابرسی بر عهده دارد.

فرانسیس و کریشنان^[۱۱۰] (۱۹۹۹) معتقدند که حسابرسان باید به اقلام تعهدی توجه ویژه­ای داشته باشند. زیرا اقلام تعهدی بر پیش ­بینی سودهای آتی و مدیریت سود اثرگذار است و حسابرسان بیشتر به بخش تعهدی سود توجه ‌می‌کنند. اگر حسابرسان از تجربه و صلاحیت حرفه­ای کافی برخوردار باشند، می ­توانند کیفیت سود را بهبود بخشند (اسپارکس^[۱۱۱]، ۱۹۹۹). اگر حسابرسان متخصص، کیفیت سود را بهبود بخشند، اقلام تعهدی اطلاعات مفیدتری را در اختیار استفاده­کنندگان از صورت­های مالی قرار می­دهد. ‌بنابرین‏ ‌می‌توان انتظار داشت که ارزش اقلام تعهدی برای سرمایه ­گذاران ‌در مورد شرکت­هایی که توسط حسابرسان متخصص حسابرسی ‌شده‌اند، افزایش یابد. در برخی از تحقیقات به بررسی توانایی حسابرسان متخصص در کنترل اقلام اختیاری و بهبود کیفیت سود پرداخته شده است (گراملینگ و همکاران، ۱۹۹۹؛ کریشنان و یانگ، ۱۹۹۹). اعتمادی و همکاران (۱۳۸۸) نشان دادند شرکت­هایی که حسابرس آن ها، متخصص صنعت است، دارای سطح مطلق اقلام تعهدی اختیاری کمتر و ضریب واکنش سود بالاتری نسبت به شرکت­هایی که حسابرس آن ها، متخصص صنعت نیست، هستند؛ به بیان دیگر، حسابرسان متخصص صنعت، حسابرسی با کیفیت­تری به صاحبکاران خود ارائه ‌می‌کنند. کریشنان (۲۰۰۳) نشان داد شرکت­هایی که توسط حسابرسان متخصص در صنعت حسابرسی می­شوند، اقلام تعهدی اختیاری کمتری دارند. همچنین، این­گونه شرکت­ها ضریب واکنش سود بیش­تری در زمان اعلام سود خواهند داشت (بالسام و همکاران، ۲۰۰۳). جنکینز^[۱۱۲] و همکاران (۲۰۰۶) ‌به این موضوع پرداختند که آیا کیفیت سود در اواخر دهه­ ۱۹۹۰، که به دوره­ فعالیت غیر عادی بازارهای سرمایه معروف است، کاهش یافته است؟ و آیا تخصص حسابرسان پیشین بر روند کاهش کیفیت سود اثرگذار بوده است؟ آنان ‌به این نتیجه رسیدند که افزایش در سطح مطلق اقلام تعهدی و کاهش در ضریب واکنش سود، عامل کاهش در کیفیت سود بوده است و تخصص حسابرسان پیشین بر افزایش سطح اقلام تعهدی و کاهش در ضریب واکنش سود اثر قابل توجهی ندارد.

یکی از دلایل ضعف در پیشینه­ تحقیقات مربوط به تخصص حسابرس و کیفیت سود، نادیده گرفتن مدیرانی است که قصد دارند با بهره گرفتن از اقلام تعهدی، کارایی خود را افزایش دهند و وضعیت واحد تجاری را مطلوب نشان دهند. سوال اساسی که در اینجا مطرح می­ شود آن است که آیا تخصص حسابرس بر اقلام تعهدی اثرگذار است؟ یافته ­های پژوهش ماسکارنهاس و همکاران (۲۰۱۰) شواهدی را در تأیید اثر تخصص حسابرس بر اقلام تعهدی اختیاری ارائه نکرد. اگرچه نتیجه­ تحقیق آنان نشان داد در شرکت­هایی که حسابرسان متخصص به کار گرفته ‌شده‌اند، اقلام تعهدی غیر اختیاری اطلاعات مفیدتری را ارائه می­ کند. همان­طور که بیان شد، ماسکارنهاس و همکاران (۲۰۱۰) نشان دادند که حسابرسان متخصص نسبت به حسابرسان غیر متخصص، ‌در مورد اقلام تعهدی عملکرد بهتری ندارند. این در حالی است که ریچلت و وانگ^[۱۱۳] (۲۰۰۹) ‌به این نتیجه رسیده بودند که تخصص حسابرس، حسابرسی با کیفیت­تری را از طریق کاهش اقلام تعهدی به دنبال خواهد داشت. وان^[۱۱۴] و همکاران (۲۰۰۷) بیان کردند که تخصص حسابرس مانع از استفاده­ فرصت طلبانه از اقلام تعهدی می­ شود. همچنین، آنان نشان دادند که تخصص حسابرس ضریب واکنش سود را بهبود می­بخشد.

رسوایی­های مالی اخیر این سوال را مطرح می­ کند که آیا وجود حسابرسان در کاهش مدیریت سود مؤثر است. نکته­ای که ‌در مورد اثربخشی حسابرسی در کاهش مدیریت سود وجود دارد، توجه به تجربه و تخصص حسابرسان است. ولوری^[۱۱۵] و همکاران (۲۰۰۳) به بررسی مدیریت سود بین صاحبکاران حسابرسان متخصص و غیر متخصص پرداختند. پیش از این پژوهش، در تحقیقات اندازه مؤسسه‌ حسابرسی به عنوان معیاری برای عملکرد حسابرسان در نظر گرفته می­شد. آنان در این تحقیق، تخصص حسابرس را نیز به عنوان معیاری برای عملکرد حسابرسان در نظر گرفتند و ‌به این نتیجه رسیدند که مدیریت سود در ‌صاحب‌کارانی که از حسابرسان متخصص استفاده ‌می‌کنند، کمتر است. همچنین، ژو و ایلدر^[۱۱۶] (۲۰۰۴) نشان دادند زمانی که سرمایه اهدایی در اختیار یک واحد تجاری قرار ‌می‌گیرد، وجود حسابرسان متخصص مانع از افزایش مدیریت سود در زمان اهدا خواهد شد.

درباره بند۳ماده ۱۹۰ قانون مدنی، پاسخ روشن است، زیرا تردیدی وجود ندارد که معامله یکی از دو چیز به طور نامعین باطل خواهد بود، هر چند آن معامله در قالب عقد صلح باشد، مانند آن که شخصی امتیاز یکی از دو خط تلفن خود را به طور معوض صلح کند، بدون این که معین نماید مورد صلح کدام یک است. در این مثال، دلیل بطلان عقد را این گونه می‏توان توجیه کرد که ممکن است ارزش امتیاز یکی از تلفن ها چند برابر دیگری باشد و یا آن ها در دو محل مختلف قابل استفاده باشند، در نتیجه معامله معزری می‏ شود و باطل خواهد بود، ولی ‌در مورد ماده ۲۱۶ قانون مدنی باید دید آیا عقد صلح، خصوصاً هنگامی که مبتنی بر تسامح و ارفاق است، می‏تواند از مواردی باشد که علم اجمالی نسبت به مورد معامله کافی است، یا در صورت معلوم نبودن تفصیلی مورد معامله یا جهل به عوضین، صلح باطل خواهد شد؟

وقتی دو طرف، عنوان صلح را برای معامله خود بر می‏گزینند، معمولاً مبنای هدف آن ها مسامحه و احسان به همدیگر و یا لااقل رفع اختلاف موجود و یا احتمالی آینده است، یعنی طرفین عقد این انتخاب در پی کمک به همدیگر و یا سازش و رهایی از اختلافهای آزار دهنده هستند، به طوری که از نظر عرف نیز در عقد صلح، سخت‏گیری‏های تجاری معمول نیست و غرر در آن را ندارد. بدین ترتیب عقد صلح در زمره موارد خاصی قرار می‏ گیرد که در اغلب اقسام آن علم اجمالی به موضوع کفایت می ‏کند، خواه در مقام معامله باشد و یا صلح دعوی. این معنی از مواد مختلف مربوط به عقد صلح، از قبیل ماده ۷۵۲، ۷۶۱ و ۷۶۶ قانون مدنی به سهولت فهمیده می‏ شود و در عمل نیز به شمار تعداد صلح، مواردی هم اضافه می‏ شود که تعیین عوضین یا یکی از آن ها به تفصیل ممکن نباشد. به طور مثال، اگر دو نفر پس از چندین سال که با یکدیگر شریک بوده و یا با همدیگر معامله کرده ‏اند، تصمیم می‏ گیرند شرکت را به هم بزنند و یا تصفیه حساب نمایند؛ در عین حال مطالبات و دیون فراوانی ممکن است به یکدیگر داشته باشند که معلوم نمودن هر یک از آن ها به تفصیل غیر ممکن است، لذا با بهره گرفتن از خاصیت ویژه مسامحه‏ای بودن عقد صلح، به راحتی می ‏توانند ذمه همدیگر را محو نمایند و به نتیجه‏ای برسند که از قالب‏های حقوقی دیگر نمی‏توان انتظار داشت (شهیدی، همان).


از طرف دیگر در صلح دعوی که برای جلوگیری از تنازع احتمالی بسته می‏ شود نیز وضع چنین است، یعنی هنگام انعقاد عقد معمولاً مورد صلح به طور تفصیل معلوم نیست، زیرا فرض بر این است که چنین دعوایی احتمالاً در آینده طرح خواهد شد، پس هنگام بستن عقد، میزان خواسته معین نیست. بدین ترتیب، راهی باقی نمی‏ماند، جز این که در پاسخ به سؤال مطرح شده بگوییم، عقد صلح از موارد معدودی است که علم اجمالی نسبت به مورد آن کافی است، چرا که عقد صلح به منظور تسهیل در رفع اختلاف و انجام معاملات و ایجاد و اسقاط تعهد پیش‌بینی شده است و این امر تنها با تسامحی بودن عقد صلح، سازگار و قابل توجیه است (شهیدی، همان).

فقهای امامیه نیز ‌به این ویژگی عقد صلح توجه کرده ‏اند و علم اجمالی به موضوع صلح را کافی می‏ دانند، به طوری که بعضی از آنان جهل در مقدار عوضین را در صلح، صحیح می‏ دانند (قزوینی، ۱۳۶۹٫ شعرانی، ۱۳۶۳) و برخی در پاسخ سؤالی که راجع به جهل در معامله داده ‏اند، پس از این که جهل در بیع را باطل دانسته‏اند، صحت آن را در صلح بعید نمی‏دانند و گفته‏اند: «صلحی که در مقام مسامحه باشد و مبنی بر مداقه و مغابنه نباشد، جهالت در آن مغتفر است» (یزدی، ۱۳۷۶، ص۱۴۵).

این گفته‏ها را مفاد بعضی از احادیث نیز تأیید می ‏کند. مثل این که، در خبری از امام باقر (ع) نقل شده است، ‌در مورد دو مردی که هر یک نزد دیگری مقداری طعام داشت و هیچ کدام میزان طعام خود را نمی‏دانست و تراضی نمودند که هر کدام به دیگری بگوید: آن چه از طعام من نزد تو است از آن تو و مقداری از طعام تو که نزد من است، از آن من باشد که حضرت فرمودند: این تراضی اشکالی ندارد (عاملی، ۱۳۸۵، ج۲، ص۴۱۸).

در هر حال، در عقد صلح نیز جهل به موضوع تا آنجا پذیرفتنی است که به نحوی بتوان ابهام آن را برطرف کرد و به علم رسید و الا جهل مطلق قابل پذیرش و توجیه نیست، چنان که یکی از حقوق ‌دانان راجع ‌به این مطلب گفته‏اند: «صلح از جمله مواردی است که علم اجمالی به موضوع آن کافی است، مشروط بر این که منتهی به علم شود و مجهول مطلق قابل تنفیذ و اجرا نیست» (کاتوزیان، ۱۳۷۷، ص۴۷۹).

۲-۴-۵- صلح عقدی است معوض یا غیر معوض

صلح ممکن است معوض و یا غیر معوض باشد. صاحب جواهردر این باره عبارتی دارد که به نوعی این گفته را تأیید می ‏کند، از کلام ایشان فهمیده می‏ شود که هر چند صلح در اصل برای پایان دادن به تنازع بین طرفین دعوی تشریع شده است، لیکن، وجود خصومت در صلح از ‌حکمت‌هایی است که شیوع آن لازم و ضروری نیست، مانند سختی در قصر( نماز شکسته) و نقصان قیمت در رد به عیب و در ادامه، این فقیه بزرگوار، صلح بدون سبق خصومت را مشروع و صحیح می‏داند (نجفی، ۱۳۱۴، ج۲۶، ص۲۱۱).

از نظر امام خمینی (ره)، صلح عبارت است از رضایت طرفین و سازش بر چیزی، از قبیل تملیک عین یا منفعت یا ساقط نمودن دین یا حق و غیر این ها و شرط آن نیست که مسبوق به نزاع باشد(خمینی،۱۳۶۶،ج۲).

ماده ۷۶۸ ق. م مقرر می‌دارد: «در عقد صلح ممکن است احد طرفین در عوض مال الصلحی که می‎گیرد متعهد شود که نفقه ‌معینی همه ساله یا همه ماهه تا مدت ‌معینی تأدیه کند، این تعهد ممکن است به نفع طرف مصالحه یا نفع شخص یا اشخاص ثالث واقع شود. »

نخستین موضوعی که از عبارت صدر ماده هویدا می‎گردد، موضوع صحّت انعقاد عقد صلح در مقام معاملات است که از ماده ۷۵۲ ق. م نیز قابل استنباط بود. قانون‌گذار بار دیگر با از بین بردن ماده اختلاف بین فقه شیعی و فقه اهل سنت ‌در مورد لزوم سبق خصومت و نزاع در صحت انعقاد عقد صلح و به پیروی از فقه امامیه به طور قطعی و مسلم، صلح در مقام معامله، جهت نقل و انتقال اموال، اعیان، منافع و غیره را صحیح اعلام نموده است. از عبارات ماده مورد بحث به خوبی برمی‎آید حتّی لازم نیست انعقاد عقد صلح برای جلوگیری از تنازع احتمالی در آینده باشد. به نظر برخی از فقهای عظام، گستره عقد صلح از این هم وسیع‎تر است و حتّی لازم نیست مورد صلح، مال باشد. به نظر می‌رسد مصالحه یعنی تسالم و صلح یعنی سلم و توافق. در صلح، تنها لازم است که طرفین بر امری تراضی و توافق نمایند؛ منتهی آن امر نباید غیرمشروع و حرام باشد (ماده ۷۵۴ ق. م). پذیرش این معنا درباره عقد صلح در مجموعه قواعد و مقررات حقوقی ما با این مشکل مواجه است که با وجود چنین عقدی، از ذکر ماده ۱۰ ق. م بی نیاز می‎شویم و یا با وجود ماده ۱۰ ق. م، از داشتن این نهاد حقوقی بی نیاز می‎باشیم که در بحث بعدی پاسخ داده می شود. در هر صورت با وجود ماده ۷۶۸ ق. م، بسیاری از قراردادها و معاوضات، از قبیل: تبدیل تعهد و انتقال طلب و دین نیز می‌تواند در قالب عقد صلح شکل گیرد. ‌بنابرین‏ می‎توان تعهدات معوّض را از جمله موضوعات این ماده به شمار آورد (امامی، ۱۳۷۲، ج۲، ص۳۱۵).

ماده ۷۵۷ قانون مدنی مقرر می‌دارد:

«صلح بلاعوض نیز جایز است»

جدول ۲-۷ خلاصه ای از تعابیر مختلف از تصویر سازمانی

پژوهشگر

سال

تعریف

داتون وداکریچ

۱۹۹۴

تصویر سازمانی به احتمال زیاد تحت تاثیر نگرش و رفتار کارکنان در محل کار قرار می‌گیرد.

کاتلر و اندرسون

۱۹۹۶

تصویر مجموعه باورها، کلیشه ها، اعتقادات وبرداشتهایی است که یک فرد در رابطه با یک شی، شخص ویا سازمانی در ذهن تعریف می‌کند.

کالینز واسترنز

۲۰۰۱

اولین عامل مهم در ایجاد تصویر سازمانی برداشت خدمت گیرنده( مشتری سازمان) می‌باشد

بلانگر و مالت

۲۰۰۲

تصویر بیرونی یک سازمان نتیجه تعامل عواملی مثل: انتخاب، گزینش ها و تعاملات اجتماعی ذینفعان و اعضای سازمان می‌باشد.

ایسنر، دوگان و یلدریم

۲۰۰۶

تصویر سازمانی یکی از متغیر های مهمی است که تاثیر مستقیمی بر سازمان دارد و سازمان را قادر می‌سازد که زمینه ساز موفقیت کارکنان خود باشد

بلاسن

۲۰۰۸

تصویر سازمان کمک می‌کند که سازمان خود را متمایز از دیگر سازمان‌ها بداندتصویر مطلوب سازمانی در مدیریت فرآیندهای سازگاری و نگهداری کارکنان کمک می‌کند

میشارا و ساکسنا

۲۰۱۱

اصطلاح تصویر در یک مفهوم کلی نشان دهنده در ک ضمنی اعضای سازمان و نحوه تفکر اعضای خارج از سازمان درباره سازمان است

۲-۴-۴ رویکردهای تصویر سازمانی

هاچ و سکولتز^[۷۷] (۱۹۹۷) دو رویکرد نسبت به تصویر سازمانی مطرح کرده‌اند:

1. رویکرد نظریه سازمان

داکریچ و داتون^[۷۸] بر این اعتقادند که عوامل داخلی و فرایند های سازمان، تصویر سازمان را شکل می بخشند. آن ها بیان می‌کنند در واقع ادارک اعضای سازمان از تصویر است که در ذهن افراد دیگر (عموم مردم) وجود دارد؛ به عبارت دیگر شیوه ای است که اعضای سازمان معتقدند دیگران سازمان آن ها را می بینند. تعریف دیگری از همین دیدگاه توسط وتن، لویس و میشل^[۷۹] بیان شده است: تصویر سازمانی تصویری است که نخبگان سازمانی مایلند افراد بیرون از سازمانشان نسبت به سازمان در ذهن داشته باشند. این تصویر از نظر مدیران سازمان، تصویری مطلوب و لذت آور است.

1. رویکرد بازاریابی

برنشتین^[۸۰] بیان می‌کند که تصویر سازمانی آن اداراکی نیست که شرکت دارد بلکه احساسات و اعتقاداتی است که در ذهن عامه ‌در مورد سازمان وجود دارد. در این نگرش، تصویر سازمانی به عنوان مجموعه ای از تصاویری تعریف شده است که در ذهن عناصر خارجی وجود دارد. آلوسون تعریف پیچیده تری را ارائه می‌کند که رویکرد های نظریه سازمان و بازاریابی را با هم ترکیب می‌کند: تصویر سازمان، تصویری کلی و واضح است که در نتیجه ادراک افراد ایجاد شده و یا سازمان از خودش ایجاد ‌کرده‌است (هاچ و اسکولتز، ۱۹۹۷).

۲-۴-۵ مؤلفه‌ های تصویر سازمانی

آوناریوس^[۸۱] (۱۹۹۳) سه مؤلفه‌ برای تصویر سازمانی بیان کرده:

۱- میزان شناخته شده بودن سازمان : هر سازمانی در محیط شناخته شده ‌تر باشد میزان تاثیر گذاری آن نیز بیشتر است.

۲- شهرت: برآورد و ارزیابی جامعه از سازمان بر اساس تاریخچه، پیشینه سازمان و یا سابقه عملکردی آن.

1. سابقه و پیشینه خاص: در واقع وجه تمایز یک سازمان از سایر سازمان‌های رقیب است.

۲-۴-۶ تصویر بیرونی نهادهای دانشگاهی

از جمله نهادهایی که برای پیشرفت یا حتی حفظ و بقا کاملا به تصویر های بیرونی خود وابسته اند، مراکز و نهادهای دانشگاهی است، هر چند که در پژوهش های مربوط، این نهادها تقریبا نادیده گرفته شده و فقط در سال های اخیر پژوهش هایی در این زمینه انجام گرفته است.

در مطالعاتی که دانشگاه را به مثابه سازمان و نهادی در نظر گرفته اند مباحث بسیار جالب و خاصی برای دانشگاه ها به لحاظ مدیریت تصویر شناسایی شده است. موضوعاتی که در عین اختصاص داشتن به دانشگاه ها، با دیگر سازمان های خدمت محور مشابه مانند بیمارستان ها و مراکز عبادتی و مذهبی مشترک هستند.

شاید بتوان گفت برای هر دانشگاه یا مرکز آموزش عالی دیگر، تصویر (یا تصویرها) و شهرت، با ارزش ترین دارایی ها محسوب می شود، به خصوص در محیط بی ثبات امروزی که با توجه به نقش بسیار تاثیر گذار رسانه های استوار و مستحکم را نیز به سرعت دچار خدشه سازد.وی همچنین ‌به این نتیجه رسیده که دانشگاه ها عموما از حمایت اجتماعی مثبتی بهره مند هستند، ولی پیش آمدن رویداد هایی همچون افزایش شهریه ها، به بارآمدن رسوایی، وجود نگرانی در جامعه از بابت کیفیت آموزش و مسائلی مانند آن، دانشگاه ها را ملزم می‌کند که در فکر حفظ تصویرهای خود باشند (باقری و عرفانی فر، ۱۳۸۸).

مطالعاتی که در سال های اخیر در زمینه شکل گیری تصویر نهادهای دانشگاهی انجام گرفته، بیانگر این واقعیت است که عوامل متعددی بر تصویر نهایی دریافت شده مخاطبان دانشگاه ها تاثیرگذارند. در این زمینه تئوس^[۸۲] (۱۹۹۳) با بیان لیستی گسترده، عواملی مثل نمره ها و رتبه های دانشجویان پذیرفته شده در آزمون ورودی، سطح اعضای هیئت علمی، میزان هزینه اختصاص یافته برای هر دانشجو، میزان تسهیلات اعطایی، حجم کتابخانه و سایر مراکز اطلاع رسانی و میزان بودجه عملیاتی را عوامل مؤثر بر تصویر دانشگاه ها نام برده و علاوه بر این ها به برخی از عوامل محیطی خارج از محدوده تاثیر گذاری مستقیم دانشگاه مانند روندهای جمعیتی و اقتصادی، موضوعات اجتماعی، تغییرات تکنولوژیکی و سیاست های عمومی نیز اشاره ‌کرده‌است.

۲-۴-۷ عوامل و مؤلفه‌ های تاثیر گذار بر تصویر سازمان های خدماتی:

لیبلانس و نگوین^[۸۳] (۱۹۹۶) عوامل و مؤلفه‌ های تاثیر گذار بر تصویر سازمان های خدماتی را به پنج دسته تقسیم کرده‌اند:

شهرت:

• • سبک مدیریت و رهبری

• • اقدامات اطمینان آور و اعتبار بخش

• • تضمین خدمات شایسته اعتماد

• داشتن فرهنگ سازمانی متمرکز بر نیازهای مشتریان

هویت سازمانی:

• • لوگو

• • صفات مشخصه

• • قیمت ها

• سطح و کیفیت تبلیغات

کارکنان رودر رو با مشتری:

• • دوستانه و مودب بودن

• • نحوه پوشش و وضع ظاهری

• • طرز مواجهه و رفتار

• • مهربان و نوع دوست بودن

• داشتن صلاحیت و شایستگی

سطح خدمات:

• • تنوع خدمات

• • خدمات اصلی و فرعی

• • دسترسی به خدمات

• روش های عملیاتی

نمادها و علائم ملموس:

• • حال و هوا و جو حاکم بر محیط

• • دکور و نحوه چینش وسایل

• • طراحی، ترکیب بندی و نورپردازی

• • ظاهر ساختمان ها و سطوح

• تسهیلاتی مانند پارکینگ و …

۲-۴-۸ تصویر بیرونی و ابعاد آن

ب: تغییرات اجتماعی و جمعیتی : تغییرات ساختاری در نیروی کار هم اجتماعی و هم جمعیتی است . جمعیت آن تعداد افرادی که همه روزه وارد بازار کار می‌شوند روندی افزایشی دارد . بهره وری و مزد حقیقی در کشور های در حال توسعه روند صعودی چندنی ندارد ولی قیمت کالاهای آن ها مجبور است در رقابت تغییرات جمعیتی در جویندگان کارگران شاغل ، مهارت‌های کاری و نیز در عر ضه و تقاضای کالاها تاثیر حتمی دارد . جا‌به‌جایی جمعیت از منطقه ای به منطقه دیگر در بهره وری و مرکز جمعیت اثر می‌گذارند و ساختار اشتغال و تولید را تغییر می‌دهد به علت گسترش امکانات بهداشتی بر طول عمر افراد افزوده می شود و بازنشستگی به تأخیر می افتد به موازات آن فشار اقتصادی افراد مسن را وادار به کار می‌کند تمام این واقعیات روزمره بهره وری اثر می‌گذارد و ارزش‌های اجتماعی و فرهنگی تغییر می‌کند و سنت‌ها به تدریج دگرگون اعتقادی وسنتها در تحولات اجتماعی و اقتصادی و ساختار آن ها اثر می‌گذارد .

۲-۲-۸-۲٫گروه دوم: منابع طبیعی

مهمترین منابع طبیعی نیروی انسانی ، زمین ، سوخت و مواد خام است و توانایی ملتها در ایجاد بسیج مصرف این منابع تاثیر انکار ناپذیری در بهبود بهره وری آنان دارد و لی متاسفانه غالبآ نادیده گرفته می شود در زیر به هریک از منابع طبیعی اختصارا اشاره می گرد :

الف- نیروی انسانی

انسان‌ها با ارزش ترین منابع طبیعی جامعه هستند چندین کشور پیشرفته نظیر ژاپن ، سویس و هلند که فاقد زمین کافی ، مواد سوختنی و مواد معدنی هستند که به خوبی در یافته اند که تنها مهمترین منابع طبیعی توسعه و رشد آنان انسان‌ها و مهارت آموزش.

ب- زمین :

زمین به مدیریت صحیح ˛ احیا و سیاست ملی نیاز دارد و گسترش صنایع و افزایش جمعیت و استفاده بیش از حد از عوامل تخریب زمین می‌باشد.فشار برای افزایش بهره وری کارگر شاغل در زمین و یا هر هکتار زمین به نابودی خاک کمک می‌کند.چنین زمینهایی غالبا” به صورت ظاهری و با مصرف کود شیمیایی بیشتر اما با هزینه صعودی و با قبول آلودگی محیط زیست ˛ کشت می‌شوند.افزایش هزینه نهاده های نیرو طلب ˛ محدودیت زمین‌های موجود و نیاز مبرم به پرورش دام ˛ از جمله مسایل مورد بحث روز جهان است ˛ و مطلبی که کارآفرینان بنگاه های تولید باید بدان توجه نمایند آن است که برای زمین محدودیت خاصی را نه تنها از لحاظ بهره وری و استفاده بهینه در نظر داشته باشند ˛ بلکه نقش روز افزون آن را در بهره وری از یاد نبرند.

ج- سوخت :

انرژی منبع با اهمیت دیگری است که باید بدان توجه خاصی نمود.افزایش بهای نفت در دهه ۷۰ کاهش بهره وری در سطح جهانی به همراه داشت و با وجود سرمایه گذاری های هنگفت ˛ بهره وری افزایش نیافت.تقاضا برای نفت ˛ صرف نظر از جنبه‌های سیاسی آن ˛ تابع قیمت و سوخت جایگزین است.به علاوه عرضه نفت بر ترکیب سرمایه و نیروی کار در اقتصاد کشورها تاثیر دارد و افزایش و کاهش عرضه آن نه تنها بر بهره وری بلکه بر محیط زیست تاثیر دارد.

د- مواد خام :

مواد خام نیز از عوامل اصلی بهره وری در صنایع هستند.بهای مواد خام همانند نفت برای سایر کشورها ˛ همیشه با نوسانات نسبتا” شدیدی همراه است.از آنجا که با ارزشترین و در ‌دسترس‌ترین مواد معدنی عمدتاً” استخراج شده اند ˛ بهره برداری از معادن موجود که از کیفیت چندان مطلوبی برخوردار نیستند و در عمق بیشتری از زمین قرار دارند مستلزم سرمایه گذاری و در اختیار گرفتن نیروی انسانی متخصص است که بر هزینه تولید و در نتیجه کاهش بهره وری شتاب می‌دهد.

۳-۲-۸-۲ .دولت‌ها و زیربناها

سیاست‌ها ˛ راهبردها و برنامه های دولت اثر مهمی بر بهره وری بنگاه ها از طریق زیر می‌گذارند :

• • عملکرد و کارائی دستگاه های دولتی

• • مقررات و کارائی دستگاه های دولتی

• • مقررات دولتی نظیر سیاست‌های کنترل قیمت ˛ مالیات ˛ مزد و حقوق

• • حمل و نقل و ارتباطات

• • انرژی

• • اقدامات مالی و بانکی نظیر نرخ بهره ˛ تعرفه ها ˛ مقررات واردات و صادرات

• • رقابت بنگاه های عمومی و دولتی با سایر بنگاه ها ، کنترل ارزی

• • مقررات محیط زیست

• • اجبار به فعالیت در منطقه خاص

• اعطای کمک مالی و سوبسید و یا قطع آن.

بسیاری از تغییرات ساختاری که بر بهره وری تاثیر می‌گذارد ناشی از وضع قوانین ˛ مقررات و عملکرد نهادهای دولتی است.به علاوه بهره وری دولت ˛ فوق العاده مهم است ˛ زیرا موجب می شود دولت بتواند با همان هزینه ˛ خدمات بهتری را ارئه دهد و زمینه بهره وری بنگاه ها و سازمان ها را بهتر فراهم کند.نقش دولت در توسعه اجتماعی ˛ اقتصادی و فرهنگی و آثار تصمیمات آن بر کل اقتصاد و کارائی و بهره وری بنگاه ها و مدیریت آنان راهگشا و تسهیل کننده فعالیت‌های تولیدی بنگاه ها و با اتخاذ سیاست‌های لازم و ضروری در بلند مدت ˛ مشوق اصلی و یاری دهنده آنان باشد.( پیمان ˛ ۱۳۴۷ ˛ ۸۱-۷۱ )

۹-۲٫عوامل ساختاری سازمان و بهره وری

به همین منظور در سال ۱۹۵۷، ایران و آمریکا در چارچوب برنامه اتمی برای صلح پیشنهادی آیزنهاور، قرارداد همکاری در زمینه‌های غیرنظامی اتمی را امضا کردند. بر پایه این قرارداد، ایران مقداری اورانیوم غنی شده برای مصارف پژوهشی از آمریکا دریافت کرد. ضمناً مرکز مؤسسه‌ علوم هسته­ای که زیر نظر سازمان پیمان مرکزی (سنتو) اداره می شد، از بغداد به تهران منتقل شد. (اندرسن، کری وال، ۲۰۰۷، ۵۳)

در سال ۱۹۵۹، یک مرکز پژوهش هسته­ای در دانشگاه تهران تأسيس شد. در سال ۱۹۶۰ ، ایران مقدمات خرید یک رآکتور پژوهشی ۵ مگاواتی را برای دانشگاه تهران فراهم می‌کند. متعاقباً آمریکا همراه با فروش رآکتور هسته­ای به ایران، چند اتاقک داغ نیز به ایران فروخت.

در سال ۱۹۶۷، آمریکا ۵۴۵ و ۵ کیلوگرم اورانیوم غنی شده برای استفاده در رآکتور پژوهشی به ایران تحویل داد. همچنین ۱۱۲ گرم پلوتونیوم نیز به عنوان راه اندازی رآکتور تحویل شد. (دریایی، ۱۳۹۲، ۸۴)

در سال ۱۹۶۸، ایران پیمان نامه منع گسترش سلاح های هسته­ای (NPT)^[27]1 را در همان روزی که برای امضا ارائه شد، امضا کرد. در سال ۱۹۶۹، کمیساریایانرژی اتمی فرانسه، با تعمیر رآکتور تهران موافقت کرد. آمریکا قرارداد هسته­ای با ایران را به مدت ده سال دیگر تمدید کرد. در سال ۱۹۷۰ هم پیمان نامه منع گسترش سلاح های هسته­ای (NPT) به تصویب مجلس رسید. (آنتونی و همکاران ۲۰۱۰، ص ۴۷)

در سال ۱۹۷۲، دولت ایران اعلام کرد که قصد دارد در ده سال آینده چند نیروگاه برق اتمی تهیه کند. وزارت نیرو بررسی ‌در مورد امکان ساخت نیروگاه در جنوب ایران را آغاز کرد در سال ۱۹۷۴، ایران وامی به مبلغ یک میلیارد دلار به کمیساریای انرژی اتمی فرانسه داد. از این وام برای ساخت کارخانه غنی سازی اورانیوم (متعلق به کنسرسیوم یورودیف) در تریکاستن استفاده شد. در مقابل ایران صاحب ۱۰ درصد از سهام این کارخانه (یورودیف) شد. در این سال همچنین ایران تشکیل سازمان انرژی اتمی ایران را اعلام کرد. سرپرست این سازمان دکتر اعتماد بود که در سوئیس در رشته فیزیک تحصیل کرده بود. به دنبال این قضایا، شاه در سخنرانی اعلام می‌کند که نه فقط ایران، بلکه کشورهای منطقه نیز نباید به دنبال ایجاد زرادخانه سلاح هسته­ای باشند که این سخنان سبب شد که در این سال تداوم اقبال جهانی به ایران در زمینه هسته­ای ادامه یابد و دکتر دیکسی لی، رئیس کمیسیون انرژی اتمی آمریکا از امکان تأسيس یک مرکز منطقه ای برای غنی سازی و بازفرآوری اورانیوم در ایران سخن گفت. همچنین پس از سفرایندیراگاندی؟ نخست وزیر هند به ایران دو کشور بیانیه مشترکی انتشار دادند که در آن از تماس بین سازمان های انرژی اتمی دو کشور برای همکاری در این زمینه سخن رفته بود. همچنین دریادار اسکار آرماندو کیهیات، رئیس پیشین کمیسیون انرژی اتمی آرژانتین به ایران آمد و ‌در مورد انرژی هسته­ای به ایران مشاوره داد. همچنین رئیس کمیسیون اتمی آمریکا هم پس از سفر به ایران، ‌در مورد همکاری های آینده آمریکا در زمینه انرژی هسته­ای اطمینان داد. بعد از آن شاه و اکبر اعتماد به پاریس رفتند و قراردادهایی برای ایجاد پنج نیروگاه ۱۰۰۰ مگاواتی، دریافت اورانیوم لازم و نیز تأسيس یک مرکز پژوهشی با فرانسه منعقد کردند. همچنین ایران و آمریکا به توافقی مقدماتی برای تحویل دو نیروگاه هسته­ای و دریافت اورانیوم غنی شده دست یافتند. به همین منظور ایران قراردادی با شرکت کرافت ورک اونیون برای خرید دو نیروگاه آب تحت فشار ۱۲۰۰ مگاواتی برای نصب در بوشهر امضا کردند همچنین قراردادی با شرکت فراماتوم فرانسه برای خرید دو نیروگاه ۹۰۰ مگاواتی برای نصب در بندرعباس امضا شد. بر اساس این قراردادها، شرکت آلمانی و شرکت فرانسوی اورانیوم غنی شده اولیه را تحویل می‌دهند و نیاز ایران برای ده سال بعد را نیز تامین می‌کنند. همچنین ایران و آمریکا توافق کردند که کمیسیون مشترکی برای تقویت روابط دو کشور در زمینه‌های گوناگون، به ویژه در زمینه انرژی هسته­ای تشکیل دهند. در همین حال قراردادهایی موقت برای تحویل سوخت غنی شده برای هشت نیروگاهی که قرار بود آمریکا در ایران بسازد نیز تهیه شد. مجدداً هر دو طرف توافق کردند که از گسترش سلاح های هسته­ای مطابق با پیمان نامه منع گسترش سلاح های هسته­ای جلوگیری کنند. (پیشین، ص ۸۵)

در سال ۱۹۷۵، دانمارک ده کیلوگرم اورانیوم بسیار غنی شده و ۲۵ کیلوگرم اورانیوم طبیعی برای استفاده در رآکتور پژوهشی به ایران می فروشد. همچنین نماینده ایران در کنفرانس خلع سلاح ژنو بر مخالفت ایران با تولید سلاح اتمی تأکید می‌کند. شاه نیز در نطقی اعلام می‌دارد که داشتن سلاح اتمی برای ایران با در نظر گرفتن زرادخانه های آمریکا و شوروی مسخره است. در ادامه هنری کسینجروزیر خارجه آمریکا و هوشنگ انصاری وزیر اقتصاد ایران، قرارداد تجاری گسترده ­ای را امضا کردند که در آن خرید هشت رآکتور به مبلغ ۴ و ۶ میلیارد دلار در آن پیش‌بینی شده بود. (اندرسن، کری وال، ۲۰۰۷، ۷۳)

در سال ۱۹۷۷، ایران با پرداخت ۱۸۰ میلیون دلار برای دریافت خدمات غنی سازی آتی از کارخانه کنسرسیوم اورودیف واقع در تریکاستن موافقت کرد. همچنین ایران و آمریکا ، قراردادی برای مبادله فناوری هسته­ای و همکاری در ایمنی هسته­ای امضا کردند. در همان سال ژان پیرفوکارد وزیر تجهیزات فرانسه برای مذاکره ‌در مورد فروش شش رآکتور هسته­ای به قیمت ۷ میلیارد دلار به ایران سفر می‌کند. همچنین فرانسه موافقت می‌کند که دو نیروگاه هسته­ای ۹۰۰ مگاواتی به مبلغ دو میلیارد دلار برای ایران بسازد. قرار بود که این دو نیروگاه در دارخوین بر کرانه کارون و نزدیک اهواز ساخته شود. (همان، ۷۴)

در سال ۱۹۷۸، وزارت انرژی آمریکا به جفری ارکنز، مجوزی را برای فروش چهار دستگاه لیزری به ایران می‌دهد. در درخواست ارکنز گفته می شود که از این دستگاه‌ها در پژوهش مربوط به پلاسما استفاده خواهد شد. در واقع این دستگاه‌ها را ارکنز برای غنی سازی اورانیوم طرح کرده بود. به همین دلیل هم وزارت انرژی به دلیل اینکه روش لیزری را دارای کارایی برای غنی سازی نمی دانست، موافقت می‌کند. همچنین در این سال، جیمی کارتر و شاه به توافقی در مسائل حل نشده همکاری هسته­ای بین دو کشور رسیدند. بر پایه این توافق ایران قبول کرد که ترتیبات اتمی بیشتری را نسبت به آنچه آژانس بین‌المللی انرژی اتمی می‌خواهد بپذیرد. آمریکا نیز پذیرفت که در امور مربوط به باز فرآوری سوخت اتمی به ایران وضعیت «کامله الوداد^[۲۸]۱» اعطا کند. همچنین جیمی کارتر و شاه به توافقی در برنامه فروش شش تا هشت رآکتور آب سبک به ایران، به شرط موافقت کنگره آمریکا رسیدند. همچنین در این سال، ایران و آمریکا توافقی را ‌در مورد همکاری هسته­ای امضا کردند. (دریایی، ۱۳۹۲، ۸۸)

۳-۳- برنامه هسته­ای ایران بعد از انقلاب: