بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[۸] و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه مأموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریبا ۶۵% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات به کار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های مأموریت (۵۶%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا ۴۶% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تأکید نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹)[۹].
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روش های جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های مؤثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می‌گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می‌دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می‌گردد .
۲-۱تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر ۲۰ اتوبان قم- تهران در سال ۱۳۸۳ با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تأسيس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت ۶سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آن ها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می‌باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .
۳-۱ بیان مسئله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می‌باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته‌های مختلفی را در بر می‌گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می‌باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می‌تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می‌توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود به دست آورند که می‌تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می‌کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می کند.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین‌المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابرین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آن ها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می‌باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با بهره گرفتن از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می‌گیرد .تا نتایج به دست آمده از این تحقیق که عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می کند توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .
۴-۱چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس[۱۰] و شریل کلاین[۱۱] ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت مؤثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می‌گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می‌باشد .
در این تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می‌گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می‌باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می‌تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می‌گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می‌گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.
۵-۱فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می‌کند سازمان تا چه حد می‌تواند در روابط مشتریان موفق باشد .
