مراجعه مجدد
- احتمال اینکه من به رابطه ام با بانک ملت ادامه بدهم، بسیار بالا است.
۲-احتمال اینکه من از دیگر خدمات بانک ملت هم استفاده کنم بسیاربالاست.
۳-در یک سال اخیر ، از خدمات بانک ملت بیشتر از سایر بانک‌ها استفاده کرده ام.
سؤالات پرسش نامه از منابع معتبراستخراج شده است وتوسط دوتن از اساتید این حوزه تأیید شده است.
برای پاسخ به سؤالات مربوط به متغیرها از طیف فاصله ای ۵ گزینه ای لیکرت استفاده شده است که نمونه ای از آن در جدول ذیل (جدول ۳-۲) آمده است:
جدول ۳-۲٫ ردیف فاصله ای ۵ گزینه ای لیکرت
کاملاً موافقم
موافقم
نظری ندارم
مخالفم
کاملاً مخالفم
۵
۴
۳
۲
۱
۳-۷- آزمون های مورد استفاده در تحقیق
آزمون روایی و پایایی ابزار سنجش
ابزار سنجش باید از روایی و پایایی لازم برخوردار باشد تا محقق بتواند داده های متناسب با تحقیق را گردآوری نماید و از طریق این داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها، فرضیه های مورد نظر را بیازماید و به سؤال تحقیق پاسخ دهد. ابزار سنجش و آزمون های استاندارد و میزان شده معمولاً از پایایی و روایی مناسبی برخوردارند ولی ابزار محقق ساخته فاقد چنین اطمینانی هستند و محقق باید از روایی و پایایی آن ها اطمینان حاصل کند (حافظ نیا، ۱۳۸۷).
۳-۷-۱- سنجش روایی /اعتبار[۴۱] پرسش نامه
- آزمون های روایی در سه گروه تقسیم بندی می شوند: روایی محتوا، روایی وابسته به معیار و روایی سازه.روایی پرسش نامه تحقیق با روایی محتوا ،سنجش گردید. روایی محتوا اطمینان می هد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسش های مناسب برای اندازه گیری مفهوم مورد سنجش را در بر دارد. هر قدر عناصر مقیاس گسترده تر و قلمرو مفهوم مورد سنجش را بیشتر در بر بگیرند، روایی محتوا بیشتر خواهد بود (سکاران, ۱۳۸۸) که در پرسش نامه تحقیق لحاظ گردیده است. روایی پرسش نامه تحقیق با توجه به این موضوع، بررسی دقیق و استفاده از تحقیقات صورت گرفته پیشین و مشورت با اساتید راهنما و مشاور، تنی چند از اساتید روش تحقیق و مدیر تحقیقات بانک ملت طراحی گردید و با به کارگیری پیش آزمون که از۵۰ تن از مشتریان بانک ملت انجام شد، از نظرات پاسخ دهندگان نیز برای اصلاح پرسش نامه وافزایش روایی آن بهره گرفته شد.
۳-۷-۲- سنجش پایایی[۴۲]/اعتماد پرسش نامه
پایایی ابزار که از آن به دقت و اعتمادپذیری[۴۳] نیز تعبیر می شود، عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود (حافظ نیا، ۱۳۹۱)
در این پژوهش ضریب آلفای کرونباخ از بسته نرم افزاری spss نگارش ۱۶ تحت سیستم عامل Windows از طریق دستورScale، در دو مرحله(پیش آزمون و مرحله آزمون نهایی) محاسبه گردید. دامنه ی آلفای کرونباخ می‌تواند بین صفر تا یک باشد، هرچه آلفای کرونباخ به سمت ۱ میل کند روایی کار بیشتر است. اگر آلفای کرونباخ کمتر از ۵/۰ باشد، ابزار کار تحقیق فاقد پایایی است.آلفای کرونباخ بین ۷/۰ تا ۵/۰ پایایی متوسط و قابل قبول را بیان می‌دارد و آلفای کرونباخ بالاتر از ۷/۰ پایایی ابزار تحقیق را قابل قبول و خوب معرفی می کند.جهت محاسبه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق (با بهره گرفتن از ۱ پرسشنامه که شامل ۲۴ سؤال بود)، با بهره‌گیری از نرم‌افزارSPSS و آزمون آلفای کرونباخ، اعتبار آن ها تعیین شد.آلفای کرونباخ در این تحقیق ۰٫۸۷۵ میباشد که نشان دهنده ی پایایی بالای ابزار تحقیق میباشد.
جدول ۳-۳٫ ضریب آلفای کرونباخ هریک از متغیرهای تحقیق
- ردیف
مؤلفه ها
ضریب آلفای کرونباخ
۱
آگاهی از برند
۰٫۷۵۳
۲
تصویرذهنی از برند بانک
۰٫۷۵۲
۳
ادراک ازبرند
۰٫۷۴۸
۴
وفاداری مشتری
۰٫۷۵۲
۵
مراجعه مجدد
۰٫۷۷۹
با توجه به میزان آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق که در محدوده چنین نتیجه گیری می‌توان کردکه پرسشنامه تحقیق دارای پایایی قابل قبولی میباشد.
جدول۳-۴٫ ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه
- تعداد پرسشنامه
تعدادمتغیرها
ضریب آلفا
۳۰۰
۵
۰٫۸۷۵
برای مقایسه ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه، با انجام یک پیش آزمون از تعداد ۳۰۰ تن از جامعه آماری تحقیق، ۳۰۰ پرسش نامه بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ ۸۷۵/۰ تعیین شد (جدول ۳-۴). از آنجا که اگر ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۷/۰ باشد پرسش نامه از پایایی مطلوبی برخوردار است لذا می‌توان با توجه به ضریب به دست آمده، از هماهنگی دورنی سؤالات پرسش نامه مطمئن بود.
۳-۷- حجم نمونه
با توجه به نوع جامعه آماری تحقیق برای محاسبه میزان نمونه تحقیق از فرمول کوکران برای جامعه با حجم نامعلوم استفاده شده است، که در ادامه به بیان و تشریح آن می پردازیم:
جدول ۳-۵٫ انحراف معیار پیش آزمون
انحراف معیار
تعداد اولیه
۰٫۴۴۷۲
۵۰
داده ها
با توجه به میزان انحراف معیار به دست آمده، می‌توان میزان نمونه تحقیق را با بهره گرفتن از فرمول زیر به دست آورد:
*+در این فرمول هر یک از حروف مبین موارد زیر هستند:
آماره استاندارد توزیع نرمال میباشد که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۹۶/۱ است Z=
= انحراف معیار گروه پیش آزمون
= دقت برآورد (حداکثر خطای مورد قبول)
= سطح خطا
در این فرمول با جایگذاری انحراف معیار محاسبه شده، عدد ۹۶/۱ به جای Z و مقدار ۰۵/۰ به جای دقت برآورد، میزان نمونه تحقیق به تعداد ۳۰۰ نفر تعیین شد که با توزیع میزان ۳۰۰ پرسشنامه، ۳۰۰ پرسشنامه مورد جمع آوری قرار گرفت و برای تجزیه و تحلیل از آن استفاده شد.
۳-۹- قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق از اردیبهشت ماه آغاز شدو وتوزیع پرسش نامه در دی ماه صورت گرفت. مدت زمان سه هفته توزیع و جمع آوری گردیدند.وبهمن ماه نیز تحقیق به پایان رسید.
۳-۱۰- قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق، شامل شعب بانک ملت در سطح شهر تهران می باشد.
۳-۱۱- روش تجزیه و تحلیل داده ها
پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره گیری از تکنیک های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای به دست آوردن آن بود) بیابد.
در انتخاب روش تجزیه و تحلیل موارد ذیل می بایست مدنظر قرار گیرند:
۱- چند متغیر را باید همزمان مورد تجزیه و تحلیل قرار داد؟
۲- آیا می‌خواهیم به توصیف ویژگی های نمونه بپردازیم یا می‌خواهیم درباره جمعیتی که نمونه ازآن برداشته شده است نیز استنباط هایی انجام دهیم؟(خاکی، ۱۳۷۸)
